À 8h40 un samedi de poudreuse, la file à un comptoir de location de ski n'en est pas vraiment une. Ce sont six ou sept petites attentes empilées les unes sur les autres, et le client en subit la somme. Personne n'attend vingt-cinq minutes parce que l'ajustement prend vingt-cinq minutes. Les clients attendent parce que les douze groupes qui les précèdent ont chacun passé deux minutes à faire des choses qui n'avaient pas besoin d'un comptoir.
Cet article décompose la file, attribue une estimation en minutes à chaque étape, et montre lesquelles quittent le comptoir lorsque l'enregistrement et la décharge se font sur le téléphone du client. Les chiffres sont donnés à titre indicatif ; mesurez les vôtres. La structure est la même dans tous les magasins que nous avons observés.
Étape au comptoir
Temps habituel par groupe
Nécessite un employé ?
Accueil, « combien de personnes, que louez-vous »
Saisie des coordonnées
Questions de taille posées et saisies pour chaque personne
Décharge trouvée, lue, signée, classée
Chaussures ajustées, fixations réglées
Forfaits ajoutés, paiement encaissé
Client récurrent, tout ce qui précède à nouveau
Environ six à huit minutes du temps de chaque groupe au comptoir sont consacrées à la saisie et à la signature. C'est la partie qu'un téléphone peut gérer pendant que le client est encore dans la file, encore au chalet, ou encore chez lui.
La première solution est un poster avec QR code à l'endroit où les gens commencent à faire la queue. Le scanner ouvre le formulaire d'enregistrement du magasin : taille du groupe, puis le nom et les tailles de chaque personne, avec les coordonnées une seule fois pour le locataire principal. Les clients saisissent les informations pendant qu'ils attendent, de sorte qu'au moment d'atteindre le comptoir, les tailles sont déjà sur leur profil et le comptoir ouvre une commande déjà remplie.
Deux détails font que cela fonctionne un matin froid. Le brouillon est enregistré sur le téléphone pendant douze heures, si bien qu'un client interrompu ne recommence pas de zéro. Et les réponses obligatoires sont vérifiées, le formulaire faisant défiler jusqu'à celle qui manque, afin que le personnel ne reçoive jamais un groupe à moitié rempli.
Guests fill in their details and sizing on their own phone while they wait
Le même scan se termine par la décharge signée sur le téléphone : le document réel, adapté à l'écran, avec une case de signature tactile par personne. Aucune feuille à chercher, aucune signature à vérifier, rien à classer. Le magasin y imprime toujours les valeurs d'ajustement issues du profil, de sorte que le DIN et le type de skieur sur la copie signée correspondent à ce que le technicien règle.
Main tenant un smartphone avec un fond d'écran coloré
Les locataires récurrents sont le gain le plus facile. Sur le formulaire téléphone (et sur le kiosque), un client déjà connu appuie sur « Charger votre compte », reçoit un code à usage unique par e-mail ou SMS, et son profil remplit le formulaire : les tailles de la saison dernière, et les personnes avec qui il a loué, sous forme de puces à toucher pour les autres fiches du groupe. Une famille venue en février dernier termine le formulaire en moins d'une minute.
Leur pointure de chaussures est déjà sur le profil depuis le dernier ajustement, si bien que le comptoir a sorti les bonnes chaussures avant même qu'ils soient appelés.
Les groupes qui ont validé le formulaire arrivent dans le POS, sous Billets, dans un onglet Liste d'attente, dans l'ordre, chacun avec une puce Formulaire affichant les réponses. Le comptoir avance dans la liste : ouvrir le groupe, lire les tailles, ajuster, ajouter les forfaits, encaisser le paiement, et la commande sort de la liste d'attente pour rejoindre les locations actives. La file physique devient un endroit où attendre qu'on appelle son nom, pas un endroit où faire la queue pour un clavier.
Pour les magasins qui souhaitent également retirer le paiement du comptoir, la carte QR Commande permet au client de payer par carte sur son téléphone. La commande arrive déjà payée, et le comptoir ne fait plus que l'ajustement.
The Waitlist tab on the register: every submitted check-in, ready for staff to take payment
Les magasins qui ouvrent leurs portes avant que le comptoir ne soit entièrement en poste installent un kiosque à tablette dans le hall. Il exécute le même parcours sans surveillance : groupe, détails avec les tailles de ski, décharge, puis paiement ou code à apporter au comptoir. L'appareil efface les sessions du personnel et masque la sortie, afin de pouvoir rester dans un hall public toute la saison.
Contact et tailles
Saisi par le personnel au comptoir
Saisi par le client dans la file ou chez lui
Papier, signée et classée au comptoir
Signée sur le téléphone, classée automatiquement
Repartent de zéro
Code à usage unique, profil et groupe pré-remplis
Le technicien lit une feuille, saisit, ajuste
Le technicien ouvre la commande, ajuste
Au comptoir, ou déjà fait sur le téléphone
L'ajustement ne devient pas plus rapide ; il n'a jamais été le problème. Tout ce qui l'entoure devient plus court, et les personnes qui font le travail qualifié passent leur matinée à le faire. Si chaque groupe fait gagner cinq minutes de temps de comptoir, un comptoir traitant dix groupes à l'heure libère presque une heure par poste et par heure de pointe. C'est la différence entre embaucher une sixième personne pour les samedis, ou non.
The rental station screen: due-back list, units to assign, and the day's dispense and return flow
Importez la décharge de responsabilité pour le ski depuis la bibliothèque de décharges et définissez-la comme modèle par défaut du site (ce qu'elle doit contenir).
Créez un formulaire d'enregistrement à partir du modèle ski, liez les questions de taille, enregistrez.
Placez le formulaire sur la carte QR Décharge de votre terminal Réservations en ligne et imprimez le poster.
Adoptez l'habitude de la liste d'attente au comptoir : travaillez la liste, pas la foule.
Ajoutez le lien du contrat par e-mail à votre confirmation de réservation, afin que les familles ayant réservé à l'avance arrivent déjà signées.
Tout ce qui précède fait partie du logiciel de location de ski de Ribbe en standard ; rien ne nécessite un produit de décharge ou un outil de formulaire séparé.
Gagnez six minutes sur chaque groupe au comptoir Ribbe transfère le formulaire, la décharge et la recherche des clients récurrents sur le téléphone du client, et donne à votre comptoir une liste d'attente. Commencez l'essai gratuit avant la saison. Commencer l'essai gratuit